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安徽信息通信行业助力老年人跨越“数字鸿沟”

来源:工信部网站 编辑: 时间:2021-01-13

为切实解决当前老年人使用传统电信服务相关场景中最紧迫、最突出的问题,安徽省信息通信行业全面落实主体责任,推出多项助老业务产品,保障老年用户安心养老。

一是线下专员温馨助力,营业厅实现高效办理。开通无码绿色通道。营业厅配备工作人员帮助老年人完成健康码查询,并设立“无健康码”登记服务绿色通道,采取凭有效身份证件登记等多种方式作为辅助行程证明的替代措施;服务专员贴心引导。营业厅组织助老手机演示操作培训,教授老年用户手机设置、常用软件的使用方法,帮助周边社区老年人调试解决手机问题。厅内做好老年用户的咨询、引导、解释工作,帮助其操作自助设备,提供代客取号、代打详单服务;丰富业务办理模式。根据老年客户需求,营业厅提供人工服务、自助终端、扫码办理等多种业务办理方式。具备条件的营业厅可提供厅店下单、配送到家服务;设置老年人爱心专柜。营业厅设置老年人爱心坐席,摆放统一台卡,优先受理老年人业务和咨询需求;保留现金支付方式。现金缴费与其它支付方式并行,为老年客户提供现金、银联POS、第三方支付等多种支付方式;提供助老服务设施。营业厅配置便民服务箱,提供老花眼镜、针线包、创可贴、酒精棉片等助老设施,提供进厅无障碍服务、预约出门服务;

二是线上直连一对一服务,业务需求快速受理。实现客服热线直达。通过大数据及智能分析识别,实现65岁以上的老年用户拨打客服热线即转接入人工客服;加强线上渠道宣传。针对老年人推出线上自助办理业务更便捷等宣传,让老年用户了解线上办理业务的便捷性,通过线上、热线电话等方式提交业务受理需求;打造在线视频客服。开展适老化相关要求培训,强化员工服务意识,畅通视频客服服务流程,通过在线视频一对一的方式帮助老年用户解决问题。

下一步,安徽省通信管理局将继续围绕“解决老年人运用智能技术困难”推出适老化服务新举措,组织协调基础电信运营企业统筹建立工作台账,明确时间表和路线图,不断优化助老资费产品,全面实行老年人定制化电信服务,助力老年人跨越智能时代“数字鸿沟”。

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